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Sin duda, la comunicación entre médicos y pacientes es vital para que las personas que acuden en busca de atención o tratamiento a sus problemas de salud, confíen en la persona que aporta sus conocimientos y experiencia para tratar o curar la afección que los aqueja. Sin embargo, un estudio adelantado por la Universidad de Pensilvania en Estados Unidos demostró que una mala comunicación incide notoriamente en la experiencia que recibe el paciente. De acuerdo con la información publicada en la página web de la Escuela de Medicina de dicha universidad, tras analizar exhaustivamente los comentarios y las revisiones que hacen los visitantes o pacientes a los centros hospitalarios, los desarrolladores del estudio encontraron que la palabra 'dicho' fue la más relacionada con comentarios y críticas negativas, ya que se encontró en el 20% de las publicaciones.
La investigación que se dio a conocer en el Journal of General Internal Medicine reafirma la importancia que tiene la relación del médico tratante con el paciente y sus familiares o amigos. Esto demuestra, una vez más, que la comunicación en este tipo de entornos es crucial para que los enfermos reciban la información clara y precisa, manifiesten sus dudas y conozcan de antemano los riesgos y beneficios de los fármacos, procedimientos y diagnósticos.
Según la publicación original, para los investigadores fue evidente la frustración y el desconcierto de los pacientes al confrontar la información que recibían con lo que en verdad les aplicaban, prescribían o practicaban: "Nunca me dijeron el costo de ninguno de los procedimientos", Le dije que "No quería seguir discutiéndolo, pero ella insistió en acosarme". Además también fueron notorios los casos en los que se expresó inutilidad, enojo y dolor por parte de los pacientes: "Un doctor idiota me examinó y me dijo que no podían hacer nada por mí".
De acuerdo con Anish Agarwal, MD, un investigador de Medicina Nacional de Emergencias de Penn Medicine, investigador de Medicina Nacional de Emergencia en Penn Medicine, palabras como 'dicho' o similares sugieren una interrupción entre los interlocutores que se comunican. "Sospecho que los pacientes no se sienten escuchados o escuchados y esto podría estar generando malas experiencias y malas críticas", expresó a IntraMed.
Anteriormente, Agarwal y su colega Raina Merchant, MD, directora del Centro de Medicina Digital de Penn Medicine y profesora asociada de Medicina de Emergencia, realizaron un estudio similar. En la anterior oportunidad, los investigadores demostraron que la mayoría de calificaciones impartidas por los pacientes a los hospitales fueron de 1 estrella (la más baja) en el 47% de revisiones a los departamentos de emergencia y 30% en los centros de atención de urgencias.
Para saber qué influía en la calificación impartida, en el estudio hicieron uso de un software de aprendizaje automático que seleccionaba las palabras que más aparecían en las evaluaciones. Además, asociaba las palabras encontradas con la calificación obtenida por el centro hospitalario. Tras analizar 1,376 revisiones para 1,566 hospitales de los Estados Unidos, hallaron que la palabra "contado" apareció en 9,578 revisiones, que, en conjunto, promediaron 1.78 estrellas.
Sin embargo, según la información dada a conocer por IntraMed, la palabra "amistoso" se encontró en casi el 11%, un total de 5,594. La palabra "genial" también fue característica de las mejores calificaciones positivas: "Todo el personal fue muy amable y se aseguró de que nos cuidaran".
Los pacientes valoran mucho la comunicación en su experiencia general cuando están en el hospital", dijo Agarwal a ese portal web. "A medida que la atención médica pasa a ser más centrada en el paciente, creo que los hospitales y los proveedores deben continuar trabajando para mejorar la comunicación, cómo escuchamos y cómo abordamos todas las interacciones con los pacientes".
Es importante que los hospitales y el personal que labora en ellos identifique los aspectos más problemáticos o que entorpezcan la visita o estadía del paciente. De esta manera, se pueden poner en práctica mecanismos que garanticen la comodidad del paciente en todas las fases de los procesos en los que se vea involucrado.
